Kommunikation: Erwartung vs. Realität

Machen wir einen kleinen Ausflug in die Kommunikationswissenschaften. Ich hatte vor Kurzem eine Sitzung mit einem jungen Mann, der Versicherungsmakler ist. Er erzählte von einer Situation bei einer Schadensregulierung, bei der die Kundin sagte, „wir haben hier die Hausrat- oder Wohngebäudeversicherung, aber bei der Continentale ist die 2000 Euro günstiger" (frei erfunden). Das hatte ihn unter Stress gesetzt, nicht gut für seinen Tinnitus. Dazu habe ich ihm ein Modell nähergebracht, in dessen Falle wir Menschen immer wieder tappen.

Wir unterstellen in Gesprächen ein Ziel

Bei Kommunikation haben wir oft eine unbewusste Erwartungshaltung, eine Idee davon, wie Kommunikation funktioniert, ohne groß darüber nachzudenken. Die Erwartung lautet häufig: Wer in eine Kommunikation geht, verfolgt ein Ziel. Jemand eröffnet mit einer Aussage („die anderen sind viel günstiger"), und wir schließen daraus, der verfolgt ein Ziel, etwa eine Vertragsverhandlung. Das Ziel ist dabei im Prinzip der Weg, man hat zuerst ein Ziel im Kopf, aus dem sich der Beginn der Kommunikation herleitet. Das erzeugt eine Erwartungshaltung bei mir als Zuhörer: Jemand sagt, ein anderer sei günstiger, mache es besser oder schneller, also will er in eine Vertragsverhandlung, und das setzt mich unter Druck.

Die Realität sieht meist anders aus

Ich habe das mit einem Spinnennetz-Diagramm skizziert, wie man es etwa für die Big Five der Persönlichkeitsdimensionen nutzt, um über einen engen Radius eine größtmögliche Übersicht über die Psyche zu bekommen. Eine Dimension ist zum Beispiel, ob jemand extravertiert oder introvertiert ist. In so einem Diagramm hat jeder unterschiedliche Ausprägungen, manchmal einen deutlichen Peak. Wir Menschen haben also unterschiedliche Charakteraufstellungen.

Dabei brauchst du keine Angst zu haben, wenn du denkst, „so ist halt meine Natur, dass ich mir bestimmte Dinge nicht traue". Charakter und Selbstbild verstehe ich nicht unter der Frage „wo sind wir", sondern „wie möchten wir mal sein", weil wir alles verändern können. Von 60.000 Gedanken am Tag sind nur rund 3000 neu, das heißt, wir können vieles umtrainieren, eine unangenehme Charaktereigenschaft ist wahrscheinlich antrainiert und wieder wegtrainierbar.

Zurück zum Beispiel: Die Realität sieht oft so aus, dass ein Mensch im Rahmen seiner charakterlichen Ausprägung einfach ein bestimmtes Muster hat, etwa gern stichelnde Kommentare zu setzen. Die Kundin, die „die anderen sind viel günstiger" sagt, will nach Erwartung des Klienten in eine Preisverhandlung, tatsächlich folgt sie aber nur ihrer Natur und setzt einen stichelnden Kommentar, mehr hatte sie gar nicht im Kopf.

Was wir mit dieser Erkenntnis machen

Solche Charakterisierungen sind nur Skizzen, aber wir nutzen sie häufig, sie nähern sich dem an, was unser Gehirn ohnehin den ganzen Tag macht. Merkst du etwas Unangenehmes bei dir, Stichwort Neuroplastizität (siehe das Video, Autofahren, ohne darüber nachzudenken), wir können fast alles im Erleben mit der Zeit umtrainieren, denn es hat sich ja auch einmal antrainiert.

Wichtig: Unsere Erwartungen, was Kommunikationsmuster angeht, treffen häufig gar nicht zu, die Realität liegt anders als die Erwartung, und genau diese Erwartung versetzt uns oft in Stress. Die Kundin wollte gar keine Preisverhandlung, nur einen stichelnden Kommentar. Der Klient kann sich zurückziehen und sagen, „es ist okay, dass die anderen das günstiger machen, dafür würden die aber nicht sieben Schäden am Stück regulieren", und sich distanzieren. Noch besser ist es, unter Bezugnahme auf dieses Modell die Führung zu übernehmen. Wir müssen nicht überlegen, wie wir das Gespräch mit einem Bruch unterbrechen („Moment, ich muss Sie jetzt aufhalten, ich will Sie als Kundin behalten"), denn die Kundin ist in diesem Beispiel orientierungslos. Wir übernehmen die Führung mit Fragen wie „Was möchten Sie mir damit sagen? Was soll ich als Nächstes für Sie tun?" Dann sagt die Person vielleicht, „das ging mir nur gerade durch den Kopf", oder sie konkretisiert ihre Erwartung. Du kommst auf jeden Fall anders weiter, als wenn dich die Situation wie früher in Stress versetzt.

Das ist ein interessantes Modell, um Stress aus Kommunikationsmustern zu nehmen, vor allem aus der Erwartungshaltung, und zugleich die Grundlage dafür, in der Kommunikation mehr Führungspotenzial zu entwickeln.

Wie du Stress aus deinen Kommunikationsmustern nimmst und die Führung übernimmst, beschreibe ich ausführlich in meinem Buch bzw. Hörbuch „Schluss mit Symptomen" → hier ansehen.

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